欧美性猛交xxxx乱大交3,精品一区二区三区在线视频 ,国产成人亚洲精品无码AV大片,巨熟乳波霸若妻在线播放

呼叫中心管理流程

前兩天和一個公司負責培訓的經(jīng)理探討如何做呼叫中心培訓,沒想到扯出另外一個問題。事情是這樣,該公司呼叫中心的經(jīng)理覺得他們的客戶服務代表客戶服務技能不能達到要求,對客戶態(tài)度方面也有問題,經(jīng)常收到客戶的抱怨。他希望培訓部能通過培訓使客戶服務代表的這些方面得到改善。而培訓部下去和客戶服務代表進行了一些調(diào)查和溝通,發(fā)現(xiàn)客戶服務代表們的反饋與呼叫中心經(jīng)理講的差太大??蛻舴沾韨冇X得整個呼叫中心的管理混亂、流程不清,因此不能很好地回答客戶咨詢,從而引起客戶不滿。這樣一來,那到底還要不要對客戶服務代表做培訓呢?

其實,事情的關鍵不在于對客戶服務代表的培訓,而是對于呼叫中心來說,建立一套完善的工作管理流程是非常必要的。

對于任何一家公司而言,都應該有一套規(guī)范的流程。這些流程包括關于公司政策、規(guī)定的手冊。為防止爭議,內(nèi)容涵蓋工作職責規(guī)范、突發(fā)事件處理方式、員工安全細則、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的細節(jié)。對于呼叫中心來說,還應該有一些特殊的流程和規(guī)范,這些規(guī)范流程指導各崗位人員明確地工作、司其職、相互之間融洽配合。從另外一種潛在的效果來說,就是不論哪個人剛上崗,他只要能理解和讀懂這些規(guī)范流程,他就能開始這份工作。這些規(guī)范主要有兩個部分,一部分為管理規(guī)范流程,一部分為服務規(guī)范流程。

一、管理規(guī)范流程

管理規(guī)范流程是針對管理人員制定的,內(nèi)容應該包括:

呼叫中心總體上的一些原則,是每個在呼叫中心工作和參觀的人都應該遵守的原則,例如:“一進入呼叫中心工作區(qū)域,任何人的個人通訊設備必須置于無聲狀態(tài)……”

各個管理崗位的工作職責、權(quán)限等,包括呼叫中心總經(jīng)理、項目經(jīng)理、坐席主管等。對于工作職責都應該有具體的規(guī)定,例如對于坐席主管審批下轄坐席代表休假的規(guī)定-----“關于休假的審批:建議每天休假人數(shù)不要超過二人。休假要有書面申請(電話申請也應事后補發(fā))。申請人應有后備人員計劃,并提供本人有效聯(lián)系辦法。當一名銷售代表請假為一天以上時,要有書面后備人員計劃,原則上要有后備上線人員。后備計劃應列明進行項目,聯(lián)系人及聯(lián)系辦法,注意事項等”。

各個管理崗位的工作流程,很多崗位都應該細到每天工作的內(nèi)容和時間的分配,例如對于品質(zhì)管理人員有規(guī)定“每天早上8:30到12:00,必須有不少于2個小時的時間監(jiān)聽電話,中午12:00到下午1:00必須有不少于半小時的時間監(jiān)聽電話……”

各個團隊的任務、要求和工作衡量標準,例如:“……家庭用戶團隊的衡量指標有:電話放棄率(低于5%),一站式解決問題率(80%),電話轉(zhuǎn)接率……”

日常報告管理,會議制度,例如:“……每周一下午4:00至6:00是管理會議,參加人員包括呼叫中心經(jīng)理,項目經(jīng)理,銷售經(jīng)理……”

培訓制度和培訓流程,例如:“……每周四晚上7:00到9:00為培訓時間,6:50之前部門秘書應準備好投影儀及其它教學設備……”

其它制度和規(guī)范,包括系統(tǒng)安全保障等等

二、服務規(guī)范流程

服務規(guī)范流程是針對客戶服務人員制定的,內(nèi)容應該包括:

呼叫中心對客戶服務人員整體上的一些規(guī)范,例如:每天登錄、登出系統(tǒng)的時間規(guī)定、上下班及排班規(guī)定、電話使用細則、電腦使用細則、穿著規(guī)定、請假規(guī)定、參加培訓的規(guī)定等;

呼叫中心客戶服務代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程,有的規(guī)定應當非常細致,例如:

坐席設備響起要在2聲之內(nèi)接起

離開座位要使用坐席功能:示忙

客戶信息已經(jīng)登記的,在原信息基礎上進行資料更新

沒有客戶信息的,進行新客戶注冊,收集客戶公司名稱、姓名地址、聯(lián)系電話、傳真等個人信息

……

遇到不同問題時電話轉(zhuǎn)接的處理流程,例如:“……如果客戶問及市場促銷信息,請轉(zhuǎn)給市場促銷管理部,分機XXXX……”

呼叫中心客戶服務代表業(yè)績管理,包括如何完成改進要求與懲罰等;

兩方面規(guī)范流程不僅可以以列出條目的形式來表現(xiàn),也可以在很多具體操作規(guī)定上用流程圖的形式來表現(xiàn),總之能使閱讀者越容易理解越好。這些規(guī)范的流程最終都應該編輯成冊,比如說管理規(guī)范流程可以稱作《管理手冊》,服務規(guī)范流程可以稱作《服務規(guī)范流程手冊》,并制作相應的標題頁,目錄頁以及主題頁(增加視覺效果)等。在標題頁上注明工作流程手則,注明公司名稱、地址、電話、公布日期、修訂日期、執(zhí)行人員、職務等。除了制作出一本類似呼叫中心“圣經(jīng)”一樣的冊子之外,還應該制作成電子文稿檔,放于內(nèi)部網(wǎng)上,便于查閱,并可根據(jù)不同類型的查閱對象設定不同的權(quán)限。

那誰來制作這些流程呢?通常應由一線經(jīng)理執(zhí)筆,二線經(jīng)理要審核把關,規(guī)模較大的呼叫中心,應該經(jīng)律師審核,具體操作應征詢執(zhí)行員工的意見。最后對于這些規(guī)范流程,應相應地加強的培訓,對新員工要作相應培訓,對老員工也應每隔一段時間作相應培訓,以確保這些流程正確執(zhí)行。

国产成人亚洲精品狼色在线| 国产亚洲欧美精品永久| 中文字幕被公侵犯的漂亮人妻| 欧美黑人疯狂性受xxxxx喷水| 国产精品免费看久久久无码| 成人午夜福利视频| 被三个男人绑着躁我好爽视频| 性色a码一区二区三区天美传媒| 青青草在线视频| 艳妇荡岳丰满交换做爰| 新婚之夜玩弄人妻系列| 人人爽人人爽人人爽| 人妻无码| 国内少妇偷人精品视频免费| 国产精品亚洲一区二区三区在线 | a级国产乱理论片在线观看| 狠狠色噜噜色狠狠狠综合久久| 在教室伦流澡到高潮hgl动漫| 精品无码人妻一区二区三区 | 再深点灬舒服灬受不了了视频| 国产色综合久久无码有码| 狠狠色婷婷久久综合频道日韩| 青草视频在线播放| 自己撅起来乖乖挨c烂h| 久久精品人妻一区二区蜜桃 | 久久精品国产亚洲av日韩| 精品熟人妻一区二区三区四区不卡| 热re99久久精品国产99热| 嫩草伊人久久精品少妇AV| 亚洲人成网站观看在线播放| 色欲人妻综合aaaaaaaa网| 久久久久亚洲av成人无码电影| 欧美性色黄大片a级毛片视频| 村长用力挺进她的花苞啥电视| 军人的粗大(h)拔不出来| aa片在线观看视频在线播放| 粗长道具进菊羞耻调教| 中文字幕在线观看| 又大又粗又爽A级毛片免费看| 国精产品一品二品国精破解| 乱肉黄蓉合集500篇|