遵義市12319呼叫中心數(shù)字城管公共服務(wù)熱線使用小靈呼解決方案
遵義市于2011年開通“12319”城管熱線，市民通過“12319”電話投訴反映城市管理（綜合執(zhí)法）方面存在的問題以及中心城區(qū)各整治小組收集的情況等，城管服務(wù)中心就反映較嚴(yán)重的問題向包片領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)問題短信，向城管局下發(fā)督辦通知書限期整改。
按貴州省黔中經(jīng)濟(jì)區(qū)通信同城化改造要求，貴陽 遵義 安順三地碼號(hào)并網(wǎng)，要求聯(lián)動(dòng)改造，改造后需實(shí)現(xiàn)如下功能：
1、異地長(zhǎng)途來話：異地長(zhǎng)途電話用戶撥打085112319時(shí)，接入省服務(wù)平臺(tái)，省服務(wù)平臺(tái)自動(dòng)向用戶送語音提示，如：“撥1選貴陽，撥2選遵義，撥3選安順”。
2、貴陽、遵義、安順三市用戶撥打12319時(shí)，接入該市服務(wù)平臺(tái)，市服務(wù)平臺(tái)自動(dòng)向用戶送語音提示，如：“撥1選貴陽，撥2選遵義，撥3選安順”。當(dāng)用戶撥的是對(duì)應(yīng)本地服務(wù)的數(shù)字后，服務(wù)平臺(tái)直接向用戶提供服務(wù)；當(dāng)用戶撥的是對(duì)應(yīng)另一城市服務(wù)的數(shù)字后，服務(wù)平臺(tái)自動(dòng)將用戶轉(zhuǎn)接到另外一城市的平臺(tái)。
設(shè)備聯(lián)動(dòng)改造架構(gòu)圖如下：
小靈呼方案建立于遵義平臺(tái)處,為客戶實(shí)現(xiàn)同時(shí)接入sip專線 及E1中繼線。
1、當(dāng)異地長(zhǎng)途來話時(shí)先接入省平臺(tái)，如果用戶根據(jù)語音提示按鍵需要轉(zhuǎn)到遵義服務(wù)人員，可通過SIP專線直接轉(zhuǎn)入遵義的小靈呼呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)具備接收SIP專線上傳來的呼入用戶電話號(hào)碼，做后續(xù)統(tǒng)計(jì)或彈屏需要。
2、當(dāng)遵義本地電話撥打12319，將接入遵義平臺(tái)，由遵義平臺(tái)提供自動(dòng)語音及人工坐席服務(wù)。當(dāng)用戶選的是另一城市服務(wù)的數(shù)字鍵后，小靈呼呼叫中心服務(wù)平臺(tái)自動(dòng)將用戶來話轉(zhuǎn)接到另外一城市的平臺(tái)，并可將用戶來電號(hào)碼一并轉(zhuǎn)送過去，即實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)號(hào)碼功能。
3、同時(shí)，小靈呼系統(tǒng)提供呼叫中心對(duì)接接口 成功與第三方平臺(tái)數(shù)字城管服務(wù)軟件對(duì)接。 項(xiàng)目上線后，實(shí)現(xiàn)了省級(jí)平臺(tái)和地市平臺(tái)的信息共享，提高了協(xié)調(diào)聯(lián)通效率。
