聯(lián)系我們->更多公司新聞-> 江蘇省電力設(shè)計(jì)院成功上線小靈呼呼叫中心系統(tǒng)
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力市場(chǎng)已由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)迅速向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡，而電力企業(yè)原有的服務(wù)方式已經(jīng)很難適應(yīng)供電現(xiàn)代化、市場(chǎng)化的需要，逐漸突現(xiàn)人員工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、具體責(zé)任不明確、管理者很難有效監(jiān)督等缺點(diǎn)。利用先進(jìn)的技術(shù)手段，建立 "電力客戶服務(wù)中心" ，以客戶為核心進(jìn)行規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，已經(jīng)勢(shì)在必行。
?? 中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)江蘇省電力設(shè)計(jì)院有限公司（以下簡(jiǎn)稱江蘇院）作為國(guó)家甲級(jí)電力勘測(cè)設(shè)計(jì)企業(yè)，國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，意識(shí)到建設(shè)客服呼叫中心系統(tǒng)不僅為用戶提供一站式服務(wù)，也最大限度地提高用戶滿意度；提高電力企業(yè)工作效率等重要現(xiàn)實(shí)意義。最終通過(guò)招標(biāo)的方式，小靈呼以性能，服務(wù)和價(jià)格等多方面勝出。
江蘇院系統(tǒng)要求實(shí)現(xiàn)如下功能：
1.坐席數(shù)為24個(gè)，其中分兩組：話務(wù)受理組，工程師接收轉(zhuǎn)接組；
受理坐席接聽(tīng)報(bào)障、咨詢等服務(wù)，工程師接收?qǐng)?bào)障和咨詢業(yè)務(wù)都是通過(guò)受理坐席轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)。
2.受理坐席來(lái)電彈屏可以顯示客戶信息、記錄工單、派發(fā)工單、處理工單、查看工單；
3.工程師轉(zhuǎn)接組坐席，也可以實(shí)現(xiàn)坐席彈屏顯示客戶信息、記錄工單、派發(fā)工單、處理工單、查看工單；
4.受理坐席不在位時(shí)（其設(shè)為離開(kāi)狀態(tài)或其電話一定時(shí)間內(nèi)無(wú)人接聽(tīng)），可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接到指定手機(jī)上；
5.受理坐席在接聽(tīng)報(bào)障或咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，自己可以處理的直接處理，自己無(wú)法處理需其他工程師處理的，可以轉(zhuǎn)接給其他轉(zhuǎn)接組的工程師，工程師坐席會(huì)彈屏、同時(shí)分機(jī)振鈴，由工程師處理；
6.轉(zhuǎn)接組的工程師之間可以互相轉(zhuǎn)接；
7.工程師、受理坐席和企業(yè)其他部門(mén)原有的分機(jī)互通，呼入呼出方式、號(hào)碼顯示等與現(xiàn)有沒(méi)有變化；
8.只對(duì)受理坐席進(jìn)行錄音；
9.用戶可對(duì)服務(wù)情況等提交建議到系統(tǒng)；
10.知識(shí)庫(kù)管理：用于維護(hù)管理通過(guò)電話咨詢向用戶快速提供標(biāo)準(zhǔn)的答案信息。以及針對(duì)服務(wù)工單遇到的一些常見(jiàn)的問(wèn)題，歸納入庫(kù)，便于坐席參考解答，遇到疑難問(wèn)題可以迎刃而解。
下面為江蘇院小靈呼LCall服務(wù)熱線系統(tǒng)流程圖：
小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)，完美的滿足了江蘇院的客服系統(tǒng)需求。
