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江蘇鳳凰出版?zhèn)髅饺珖畲笮赂畚锪髦行膯⒂眯§`呼客服呼叫系統(tǒng)

                        

總部位于南京的鳳凰出版?zhèn)髅郊瘓F有限公司,控有鳳凰傳媒和鳳凰股份兩家上市公司,其中鳳凰傳媒是文化傳媒板塊市值最大公司。該集團是中國規(guī)模最大、實力最強的出版產(chǎn)業(yè)集團,在新聞出版業(yè)總體經(jīng)濟規(guī)模和實力評估中名列第一。該集團與海外30多個國家和地區(qū)的著名出版機構(gòu)保持合作,分支機構(gòu)已在英國、美國、智利、加拿大和澳大利亞落地。

江蘇鳳凰出版?zhèn)髅焦煞萦邢薰荆ㄒ韵潞喎Q鳳凰傳媒)的新港物流中心是全國規(guī)模最大、現(xiàn)代化程度最高的圖書配送中心,小靈呼Lcall客服呼叫中心系統(tǒng)即落戶于此,致力于提升鳳凰傳媒新港物流客服中心人員的工作效率、優(yōu)化客服部門的工作流程,將傳統(tǒng)的紙質(zhì)交接融入電子自動化辦公,使得各部門的溝通銜接更加方便快捷。

傳統(tǒng)的鳳凰傳媒客服中心接到客戶來電反饋售后問題,如圖書少冊,圖書損壞等相關(guān)差錯,客服人員只能接到電話后記錄紙質(zhì)差錯單或交接單,由客服專員專門送到相關(guān)部門處理,再由相關(guān)處理部門反饋回來,一來一回耗費人力物力,中間環(huán)節(jié)難免出現(xiàn)遺漏交接出錯等問題,也不便于日后的歷史記錄查找。另一方面客服專員會對一些分支代理商做電話回訪,或電話與客戶確認(rèn)一些問題,傳統(tǒng)電話無法記錄通話錄音及歷史溝通記錄,導(dǎo)致客戶再次回頭咨詢時,客服不知道來電者是誰,先前溝通了哪些問題,需要重頭再問一遍,再進(jìn)入ERP里查詢,或者翻找紙質(zhì)文件,才能繼續(xù)與客戶交流。這使得客服的工作效率很低,日常工作量也非常大,并且很容易出錯。

以上這些問題得到了鳳凰傳媒集團相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的重視,并很快啟動了呼叫中心客服系統(tǒng)項目的對比篩選工作。經(jīng)過第一輪全國眾多呼叫中心廠家電子方案篩選、第二輪多家廠家與鳳凰傳媒相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門直接會面演示商談以及最后一輪的兩個廠家強勢角力,鳳凰傳媒領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)過慎重的層層篩選結(jié)合鳳凰傳媒技術(shù)部門對產(chǎn)品的技術(shù)溝通認(rèn)定,最終小靈呼客服呼叫系統(tǒng)在篩選結(jié)果中脫穎而出。

小靈呼客服系統(tǒng)主要為鳳凰傳媒解決如下問題:

1、 在系統(tǒng)中設(shè)置工作時間與非工作時間:工作時間的客戶來電小靈呼系統(tǒng)會直接轉(zhuǎn)接給客服人員平均接聽,而非工作時間客戶打進(jìn)可以語音留言,在客服上班后可打開小靈呼系統(tǒng)聽取留言,或回訪非工作時間的未接來電,大大避免了重要問題的遺漏處理。

2、 在客戶來電反饋問題時,坐席可直接在小靈呼系統(tǒng)中錄入工單,并電子派發(fā)給相關(guān)處理部門,相關(guān)處理部門可將處理結(jié)果錄入工單,并轉(zhuǎn)入下一處理部門,或?qū)⒆罱K處理結(jié)果反饋回來給客服人員,便于客服人員及時查看、跟蹤及回訪,直到工單結(jié)束,保證了客戶問題處理的完整性,有效性,時效性。

3、 在日常對代理商的維護中,客服主管可將常用問題設(shè)計成電子問卷,坐席在回訪時直接點開問卷,對客戶進(jìn)行回訪同時在問卷上勾選答案,客服部領(lǐng)導(dǎo)可以對問卷調(diào)查結(jié)果作統(tǒng)計,便于日后的數(shù)據(jù)分析和工作改進(jìn)。

4、 客服主管可將公司標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范或文檔附件錄入知識庫系統(tǒng),便于客服人員在系統(tǒng)中直接查找。有些日常容易出錯或者不容易記住的問題,客服人員也可提交標(biāo)準(zhǔn)答案至知識庫,經(jīng)客服主管審核后,公開展現(xiàn)給所有客服查看。這使得客服部門工作流程更加人性化和規(guī)范化。

5、 小靈呼系統(tǒng)為鳳凰傳媒實現(xiàn)電子化無紙收發(fā)傳真功能,省去了傳統(tǒng)傳真機接收傳真的麻煩,也節(jié)約了紙張,客服人員只要打開小靈呼系統(tǒng),即可查看接收到的傳真文件,如有需要也可將收到的文件進(jìn)行打印。

6、 客服接聽前系統(tǒng)會自動報工號,客服掛機后會自動對客戶發(fā)起滿意度調(diào)查,通話中有疑問的地方,坐席可向同事或主管發(fā)起三方通話,即時就能解答客戶的疑問,大大提高了客服中心的工作效率及服務(wù)質(zhì)量。

綜上可見小靈呼呼叫中心系統(tǒng)從根本上解決了鳳凰傳媒物流部的客戶服務(wù)難題,大大提升了工作效率,使客服中心與各部門溝通銜接更方便,更快捷,與客戶之間的交流溝通也更加順暢。

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