浦發(fā)銀行集中作業(yè)中心擴容小靈呼
浦發(fā)銀行運營管理總部集中作業(yè)中心地處浦東張江，負責浦發(fā)銀行全國性業(yè)務運營處理 及后臺數(shù)據(jù)處理職責。該作業(yè)中心早年就和小靈呼有合作，曾使用小靈呼的LOffice進 行后臺管理。基于不斷擴大的業(yè)務需求，為方便解決分行支行反映的工作中各類業(yè)務辦 理，咨詢、等一些問題，就必須要求電話接聽人員快速響應,準確溝通。建立一套完善 的電話客服管理系統(tǒng)是首要任務。
經過領導層次多方面慎重的考察及對小靈呼產品多年的印象及服務認可，最終選用 小靈呼LCall產品作為為電話中心核心業(yè)務平臺。該呼叫系統(tǒng)模塊由小靈呼統(tǒng)一提供的 12PCI槽工控機服務器+總和60路模擬線路的配置以滿足各地分行多路呼入咨詢的要求。
小靈呼呼叫中心平臺中的來電彈屏功能很好地滿足了坐席的快速反應,準確溝通的 需求,外部電話轉入時,該來電者的基本信息、以前的溝通記錄以及以前的服務受理信息 等便自動彈出，客服便可在第一時間內了解來電者信息,根據(jù)反映的問題,及時調開知識 庫進行檢索,并做出相應解答。小靈呼推出的知識庫功能，更是將所有各分行支行網點 的日常問題和解答以及工作經驗等匯總保存,編整為統(tǒng)一的知識庫，以便于客服在通話 過程中，實時準確的解答新老客戶的問題，保證每一位員工以最完美的服務呈現(xiàn)在客戶
如果是新問題，坐席可以通過服務受理功能及時記錄下來,通過服務受理模塊業(yè)務 流程將該問題轉發(fā)給其他人員進行跟進處理直至完成。 處理過程中可通過短信通知、 消息通知和郵件通知三大提示方式通知相關人員進行關注，保證了處理問題的積極性和 準確性。
傳統(tǒng)模式下碰到通話過程中需要咨詢外部人員的情況時，客服是將問題記錄下來, 然后掛斷呼入電話,在呼通外部人員,問好后在回撥給之前的呼入者。這種處理方式不僅 降低客服人員工作效率.而且操作繁瑣。
現(xiàn)在采用小靈呼平臺的轉外線功能就能完美取代老式的處理方法，小靈呼轉外線功 能可以在不掛斷來點者電話的前提下,同時呼通外部電話,并且提供兩種溝通模式，模式 一：客服和外部電話通話,通話完成后,掛斷外部人員電話,在恢復與來電者的通話。 模 式二：直接將來電者的電話與外部電話接通。這樣就可以大大提高客服人員的工作效 率.并且保證了解決問題的及時性。
同時，小靈呼根據(jù)作業(yè)中心的要求和第三方OA系統(tǒng)進行對接，以實現(xiàn)呼叫中心 系統(tǒng)和其OA系統(tǒng)的無縫銜接。