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聯(lián)系我們->更多公司新聞->小靈呼助力壽光公交集團服務(wù)熱線呼叫系統(tǒng)

螞蟻物流有限公司應(yīng)用小靈呼呼叫中心系統(tǒng)

服務(wù)熱線是城市公共交通管理的信息樞紐、是城市公共交通企業(yè)為市民服務(wù)和交流的平臺。隨著城市化建設(shè)的不斷發(fā)展,城市市民出行日益頻繁,公交企業(yè)與市民的溝通更加緊密,服務(wù)熱線就要以“心系乘客,服務(wù)市民”的宗旨,為廣大市民提供及時、準(zhǔn)確的運營信息,讓政府放心,讓市民滿意。

如何進一步發(fā)揮服務(wù)熱線在城市公共交通運營管理的作用,一直是集團領(lǐng)導(dǎo)層深思的問題。服務(wù)熱線不能僅停留在處理咨詢、求助,尋物、建議、表揚、投訴、溝通等瑣碎的事務(wù),應(yīng)該從這些事務(wù)中去收集相關(guān)的信息資料,進行科學(xué)的分析和總結(jié),找出運營管理中不足的問題和有價值可用的因素,更好的為構(gòu)建城市大公交新格局提供有利的運營管理依據(jù)。

信息部根據(jù)集團領(lǐng)導(dǎo)提出的此次熱線服務(wù)中心升級改造計劃,經(jīng)過多方面了解,市場調(diào)研,兄弟單位取經(jīng),多家呼叫中心廠家比較,最終選定了與小靈呼公司合作。

小靈呼根據(jù)壽光公交集團提出的要求,以及結(jié)合多家公交集團成功案例經(jīng)驗給予實現(xiàn)方案的主要功能:

一、IVR呼入
1、支持多級語音菜單功能,用戶可以按不同的鍵進入相應(yīng)的服務(wù)流程,比如按1進入咨詢服務(wù)、按2進入求助服務(wù)、按3進入自助語音服務(wù)……;
2、提供可視化的業(yè)務(wù)流程編制工具,可以隨時調(diào)整或重新設(shè)置自動業(yè)務(wù)流程
3、支持自動語音和人工處理的多重轉(zhuǎn)換; 
4、支持語音信箱功能等等
二、ACD功能
1、技能座席路由;在獲取客戶信息和客戶服務(wù)請求信息等信息之后,可以根據(jù)座席的技能信息,為客戶服務(wù)請求分配合適的座席人員,而不需要做多次電話轉(zhuǎn)接,造成客戶困擾; 
2、直接座席呼叫路由:根據(jù)客戶信息或者客戶的要求,將客戶轉(zhuǎn)接到指定的座席人員; 
3、呼叫路由可依據(jù)客戶等級進行分配,客戶級別高的優(yōu)先接入; 
4、ACD支持排隊功能。 
5、支持來電順序轉(zhuǎn)接、可進行話務(wù)平均分配、可設(shè)置黑名單等
6、非工作時間轉(zhuǎn)值班手機(可看到原始號碼,便于回?fù)埽?
三、話務(wù)統(tǒng)計、分析
1.模糊查詢通話記錄,通話摘要實時錄入,通話記錄分類匯總、坐席話務(wù)量統(tǒng)計分析
2.角度匯總分析/趨勢分析/對比分析/,話務(wù)數(shù)據(jù)的各類統(tǒng)計報表
3.接通率/通話率/遇忙率/呼叫損失分析,平均排隊時間/振鈴時間/通話
?? 排隊N秒的接通率/放棄率,每個IVR菜單層的按鍵規(guī)律統(tǒng)計
四、坐席功能
1.坐席呼入、呼出、示忙、示閑、簽入、簽出,
2.呼入的電話坐席內(nèi)部轉(zhuǎn)接、搶接,呼出、呼入及搶接的的電話可繼續(xù)轉(zhuǎn)接(二次三次等彈屏)
3.坐席權(quán)限設(shè)置,多級權(quán)限管理,可以定制多種角色比如班長、經(jīng)理等
4.接通前自動報坐席工號、坐席滿意度評價
5.三方通話、通話保持、通話恢復(fù)、強制示忙、強制示閑,強插、強拆、監(jiān)聽、攔截、緊急呼叫等
6.自動接聽、自動掛機
五、業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能
1.來電彈屏:當(dāng)來電到達(dá)后,自動匹配用戶信息,彈出相應(yīng)的客戶信息和所有的歷史業(yè)務(wù)受理情況。提供座席記錄相關(guān)業(yè)務(wù)請求的信息
2、服務(wù)受理 :相關(guān)服務(wù)受理后,座席人員可根據(jù)需要將工單分派給相關(guān)人員,后期人員處理完成后,將處理結(jié)果填寫進入系統(tǒng),并關(guān)閉工單。 形成一個工作流。
3、客戶管理 :具有強大的客戶資料管理功能,所有客戶關(guān)心的屬性而根據(jù)用戶的類型特點來制定。在用戶信息中詳細(xì)顯示該客戶的單位信息、聯(lián)系人信息、呼叫記錄和歷史服務(wù)記錄等。
4查詢統(tǒng)計 :系統(tǒng)相關(guān)工單信息的組合條件查詢和按照用戶的不同統(tǒng)計類型的統(tǒng)計分析。

熱線服務(wù)中心也與公交調(diào)度指揮中心建立了信息共享平臺,實現(xiàn)熱線服務(wù)中心和調(diào)度指揮中心的信息共享,讓在崗熱線服務(wù)人員能夠第一時間掌握公交線路運營調(diào)度情況,更加準(zhǔn)確快速地為乘客查詢線路,解答乘客來電咨詢關(guān)于班次延遲、臨時繞道等方面的問題,大大加快了業(yè)務(wù)受理速度,有效提升了服務(wù)質(zhì)量。

此次的熱線服務(wù)中心升級改造后,集團領(lǐng)導(dǎo)對小靈呼產(chǎn)品的高穩(wěn)定性,工作人員的專業(yè)性,售后服務(wù)的滿意度都給予了高度的評價。

 

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