安徽廣電信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司銅陵市分公司原為銅陵有線廣播電視臺。于2002年5月23日注冊成立。公司目前擁有200余公里光纜和覆蓋全市的有線電視網(wǎng)絡(luò)，一個總前端和三個分前端機房，可以實現(xiàn)市、縣網(wǎng)絡(luò)無縫連接，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)全程運營。經(jīng)過幾年的建設(shè)，公司已擁有有線電視、數(shù)字電視、互聯(lián)網(wǎng)接入等各類用戶幾十萬戶，已形成一個多功能的綜合信息網(wǎng)絡(luò)。
隨著數(shù)字電視的深入和開展，業(yè)務(wù)功能的復(fù)雜度加深。用戶日常操作常會遇到各種問題，所以銅陵廣電了開通客服熱線電話3部，包括96299及其它兩個熱線電話，但是電話接線及日常客服流程工作主要還是停留在手工操作階段。接線員要同時處理3部話機的來電，手工填單，并轉(zhuǎn)交給維修部門，工作量繁重。
銅陵廣電相關(guān)部門經(jīng)過多方研究和選型，最終選擇了小靈呼公司隨需而呼的智能呼叫中心LCall作為其新型的客戶服務(wù)呼叫中心的基礎(chǔ)架構(gòu)，采用的配置為3路模擬外線接入，并配5路座席通道。
小靈呼公司根據(jù)其實際業(yè)務(wù)需要將整個呼叫中心的使用人員的組織結(jié)構(gòu)分為三種，技術(shù)部、維修部、客服部：
1).技術(shù)部負(fù)責(zé)整個呼叫中心日常管理維護配置。
2).客戶服務(wù)部分座席人員及客服經(jīng)理，座席人員主要負(fù)責(zé)處理日�？蛻魜黼�，例如：創(chuàng)建各類工單任務(wù)，客服經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)并監(jiān)控分析座席的日常呼叫處理工作。
3).維修部由維修組長負(fù)責(zé)分配工單，維修人員負(fù)責(zé)接收并完成工單，維修組長負(fù)責(zé)監(jiān)控維修工作的執(zhí)行情況。
通過各個部門的協(xié)同配合，實現(xiàn)呼叫中心客戶服務(wù)工作流程的電子化、自動化。小靈呼公司實施人員協(xié)助銅陵廣電實施人員根據(jù)其自身業(yè)務(wù)特點為其定制呼叫中心，將其主要業(yè)務(wù)類型劃分為數(shù)字電視，模擬電視，互聯(lián)網(wǎng)接入，并將工單派發(fā)流程分為投訴，維修，安裝，并為每個流程定制不同的執(zhí)行環(huán)節(jié)，執(zhí)行者，以及執(zhí)行者的角色及執(zhí)行者的操作權(quán)限。
通過小靈呼產(chǎn)品的工作流引擎，將整個呼叫中心的業(yè)務(wù)處理變成了主動的流程驅(qū)動，所有業(yè)務(wù)井井有條地根據(jù)預(yù)定的流程轉(zhuǎn)到下一個工作人員的手中。每一個電話進來根據(jù)需要生成一個服務(wù)工單，每一步的進程都處在系統(tǒng)的完全監(jiān)控之下。這讓銅陵廣電對于呼叫中心中心業(yè)務(wù)有了更好的掌控能力，也提升了客戶服務(wù)效率和品質(zhì)。
除此之外，結(jié)合銅陵廣電白天座席人員兩班倒，晚10：00之后無座席人員處理客戶來電的實際情況，小靈呼為其定制了白天轉(zhuǎn)接座席，晚上自動轉(zhuǎn)接值班人員的自動來電處理流程。整個定制過程充分利用了小靈呼產(chǎn)品的隨需而呼、隨需定制特點，減輕了工作量，提高工作效率，節(jié)省了客戶成本。整體實施過程實際實施天數(shù)為二天，現(xiàn)場觀察一天半，運行狀況良好，充分體現(xiàn)了小靈呼公司產(chǎn)品簡單安裝，靈活配置，快捷布置的特點。
總的來說，目前，銅陵廣電呼叫中心已具備了對客戶即時響應(yīng)、全方位高水平服務(wù)能力，業(yè)務(wù)范圍上覆蓋電話咨詢、投訴、報修、安裝等一系列售前、售中、售后的全方位服務(wù)，并支持自助語音、人工座席、留言、錄音等多種溝通方式。通過將行業(yè)專業(yè)化管理與公司服務(wù)特色相結(jié)合，銅陵廣電實現(xiàn)了呼叫中心運營管理的專業(yè)化、精細化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而將其信息化建設(shè)水平推上了新的臺階。
備注：小靈呼TM是南京小靈呼科技有限公司經(jīng)國家工商行政管理總局商標(biāo)局合法注冊的商標(biāo)，保留所有權(quán)利。
