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如何提高客戶服務水平?

我們這里討論的是企業(yè)如何通過信息化建設即建設呼叫中心系統(tǒng)提高客戶服務水平,進而提高客戶滿意度的方法。

建立呼叫中心也即我們平常所說的客戶服務中心,最常見的莫過于我們經(jīng)常接觸的移動的1860或者電信的10000號了

1.全天候并及時地為客戶提供高品質(zhì)服務

自動語音應答IVR系統(tǒng),能夠24小時不間斷地響應客戶服務請求,某些常用方法、通知提醒的內(nèi)容完全可以預先錄制并提供播放,這種IVR既有利于減輕坐席日程工作量,又在下班時間無人值班時為客戶提供全天候的服務。

通過ACD智能轉(zhuǎn)接技術,又可以準確地將來電轉(zhuǎn)入最合適的坐席或坐席技能組,從而為客戶提供提供最快、最專業(yè)化、一流的服務。

來電彈屏等先進技術的使用,為坐席在給客戶服務之前提供了必要的充分的準備,進而提高服務水平。

2.提供標準化的服務流程和服務規(guī)范

通過全國統(tǒng)一的特服號接入,比如400號碼,為客戶提供業(yè)務咨詢、查詢、業(yè)務受理、故障申告、投訴、技術支持,主動呼出等各項服務。不管公司地點如何變遷,號碼始終只要記住一個即可。這種采用統(tǒng)一接入號的方式,一方面提升公司形象,另一方面也方便了客戶。

采用統(tǒng)一的特服電話之外,通過呼叫中心軟件的任務工作流模塊,實現(xiàn)客戶流程的統(tǒng)一化、流程化、電子化。把客戶服務中心服務流程總體納入統(tǒng)一的營銷和售后、售前服務流程中,實現(xiàn)組織級的統(tǒng)一的業(yè)務處理流程。電子化的流程管理,可以排除服務流程因為不同的管理者或坐席人員的執(zhí)行導致的不同,這樣,即使人員有所流動,通過呼叫中心系統(tǒng)可以繼續(xù)保證保證業(yè)務流程在各相關部門之間的快速、流暢傳遞,保障我們與客戶之間始終保持最有效的溝通管道。

3.最大限度地提高客戶滿意度

通過客戶信息模塊,客戶服務中心將搜集的客戶信息提供給公司產(chǎn)品市場售前部門,以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合。

通過服務派工模塊,將客戶的故障投訴以最快的速度通知技術維護部門,盡速處理突發(fā)問題,保障客戶的消費權益。

提醒設置,定期回訪客戶,了解客戶最直接的使用感受,為產(chǎn)品市場和決策部門提供數(shù)據(jù),以供有效的調(diào)度資源,提高服務質(zhì)量和產(chǎn)品競爭力。

客戶服務中心的建成將極大地降低客戶服務過程中的問題發(fā)生率,從而有效地提高客戶滿意度

小靈呼LCall呼叫中心產(chǎn)品專為企業(yè)以較低成本快速建立客戶服務呼叫中心系統(tǒng)為設計,它有效地利用現(xiàn)代計算機技術、軟件技術、網(wǎng)絡技術、CTI技術,幫助使用單位提高客戶服務質(zhì)量,提升自身形象。

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