呼叫中心IVR系統(tǒng)的介紹
1.什么是IVR？
IVR（Interactive Voice Response）即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，主要應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)中。
2.IVR系統(tǒng)的主要功能特點(diǎn)
1).全天候自動(dòng)化 IVR提供7×24小時(shí)服務(wù)。顧客可隨時(shí)通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，自助得到多種服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。
2).并發(fā)處理 IVR可同時(shí)處理多路來(lái)電，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，會(huì)極大降低顧客聽(tīng)到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。
3).靈活性 IVR系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用，例如她可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)她處理一路來(lái)話時(shí)，通過(guò)詢問(wèn)一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動(dòng)選擇應(yīng)該啟動(dòng)哪個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。
4).智能化 IVR的設(shè)計(jì)從各個(gè)方面照顧好來(lái)電客戶。在呼叫分配上，既可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫。在將來(lái)電最終轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務(wù)代表來(lái)接聽(tīng)電話。特定客戶可安排專人接聽(tīng)；優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時(shí)間。
5).高效 IVR的文本與語(yǔ)音合成技術(shù)，以事先錄制好的清晰、圓潤(rùn)的音聲為顧客服務(wù)。IVR的多語(yǔ)種支持可根據(jù)不同要求用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢信息。
根據(jù)呼叫中心IVR本身應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)功能特點(diǎn)，小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)更將自身特色的IVR功能及功能更強(qiáng)大的E-IVR融入產(chǎn)品中，實(shí)現(xiàn)客戶可隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問(wèn)，自動(dòng)化信息服務(wù)，以及協(xié)調(diào)用戶操作過(guò)程?？梢怨?jié)省大量的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席人員的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫，提高服務(wù)質(zhì)量。
小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)的IVR功能及E-IVR可應(yīng)用于許多行業(yè)，顧客可在任何時(shí)間打電話獲取自己希望得到的信息，無(wú)須等到上班時(shí)間或聯(lián)系某個(gè)固定負(fù)責(zé)人。具體在各行業(yè)的應(yīng)用列舉：
（1）銀行：帳戶余額查詢、消費(fèi)明顯、密碼修改、轉(zhuǎn)帳等
（2）保險(xiǎn)公司：投保信息查詢、共同賠付信息、受益人信息、ID卡申請(qǐng)、保單申請(qǐng)、健康咨詢等
（3）貨運(yùn)快遞公司：信息咨詢、裝運(yùn)跟蹤、到貨日期查詢、到貨地點(diǎn)查詢等
（4）醫(yī)藥機(jī)構(gòu)：資格認(rèn)證、索賠、共同賠付信息等
（5）航空：航班離港／到港時(shí)間查詢、固定顧客信息、訂票信息、智能呼叫處理、預(yù)定機(jī)票座位確認(rèn)、自動(dòng)取消航線通知、貨運(yùn)監(jiān)督、小冊(cè)子發(fā)放等
（6）證券公司：股票電話交易委托、估價(jià)查詢、新股發(fā)行、個(gè)股點(diǎn)評(píng)、最新行情通知等
（7）電信：特種電信服務(wù)、促銷信息查詢、費(fèi)用查詢、姓名／住址變更、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢等
（8）其他：政府機(jī)構(gòu)、外包服務(wù)、高等教育以及其他政府/公共事業(yè)等
使用400的語(yǔ)音導(dǎo)航還是LCall語(yǔ)音導(dǎo)航？
在大多數(shù)公司公司企業(yè)中的一個(gè)簡(jiǎn)單IVR應(yīng)用（如下圖）：
