昆明益泰電子科技公司是昆明市國(guó)家金稅工程技術(shù)服務(wù)定點(diǎn)單位，專業(yè)提供增值稅防偽稅控系統(tǒng)的銷售及服務(wù)，該企業(yè)在當(dāng)?shù)赜兄鴱V泛的客戶群。
為了一步的提高其管理水平及客戶服務(wù)水平，該公司放棄了原先的普通集團(tuán)電話交換機(jī)的方案，進(jìn)而采用小靈呼的LCall呼叫中心系統(tǒng)作為其電話管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用2個(gè)16路PCI模擬語(yǔ)音卡再配以LCall呼叫中心軟件實(shí)現(xiàn)16外線16坐席的配置規(guī)模。該系統(tǒng)在完成呼叫中心基本功能之外，還提供如下功能特色：
1. 呼入路由功能，實(shí)現(xiàn)普通客戶咨詢、內(nèi)部工程師呼入自動(dòng)進(jìn)入不同的IVR流程以達(dá)到不同的處理結(jié)果
2. 服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，外出服務(wù)工程師外出服務(wù)電話簽到、簽退
簽到：服務(wù)工程師到了客戶處，用客戶的電話撥打呼叫中心的一個(gè)特定號(hào)碼輸入服務(wù)單號(hào)和工程師編號(hào)。益泰公司開(kāi)發(fā)人員通過(guò)小靈呼的可編程的EIVR對(duì)接來(lái)修改后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)使公司里值班工程師可以實(shí)時(shí)的掌握服務(wù)工程師工作狀態(tài)。如果服務(wù)工程師的服務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（當(dāng)前時(shí)間-簽到時(shí)間>1個(gè)小時(shí)），系統(tǒng)會(huì)提醒值班工程師。值班工程師就會(huì)電話詢問(wèn)工程師是否需要技術(shù)經(jīng)理的技術(shù)支持。
簽退：服務(wù)工程師服務(wù)完畢，撥打呼叫中心號(hào)碼進(jìn)入簽退操作，這樣呼叫中心會(huì)準(zhǔn)確記錄該工程師的服務(wù)時(shí)間，有利于后期的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。
3. 通過(guò)小靈呼系統(tǒng)開(kāi)放的呼叫中心元數(shù)據(jù)表說(shuō)明及小靈呼系統(tǒng)采集的原始呼叫數(shù)據(jù)，益泰公司技術(shù)開(kāi)發(fā)人員重新設(shè)計(jì)了更完善的統(tǒng)計(jì)表，實(shí)現(xiàn)個(gè)人工作量、接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度的等統(tǒng)計(jì)信息，通過(guò)這些指標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)效率考核。為企業(yè)達(dá)到精細(xì)化管理提供了量化的數(shù)據(jù)資料
客戶方反饋：
開(kāi)發(fā)人員李工說(shuō)：“通過(guò)使用小靈呼，我最喜歡這個(gè)系統(tǒng)的地方是：自定義IVR流程、詳細(xì)的可跟蹤的系統(tǒng)日志、還有就是EIVR。總之，這個(gè)系統(tǒng)整體上還是可以的。建議完善實(shí)施文檔，在文檔中標(biāo)明易出現(xiàn)的現(xiàn)象（例如：無(wú)法取來(lái)電號(hào)碼及如何判斷線路連接是否存在問(wèn)題等）以方便實(shí)施人員加快實(shí)施進(jìn)度。
