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呼叫中心CTI系統(tǒng)的介紹

1.什么是CTI?

CTI技術(shù)是指計算機和通信技術(shù)的集成技術(shù),它傳統(tǒng)的定義是“計算機電話集成” (Computer Telephony Integration),隨著電信通信技術(shù)的發(fā)展, 現(xiàn)在有更多的人將之定義為“計算機電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)。最初的CTI技術(shù),只是自動地對電話中的信令信息進行識別處理,并通過建立有關(guān)的話路連接,而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。而到現(xiàn)在的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音,而且要處理包括傳真、電子郵件、VOIP等其它形式的信息媒體。

CTI系統(tǒng)跨越計算機技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域,從某種意義上來說,只要同時涉及計算機及電信技術(shù)的系統(tǒng),我們多可以叫CTI系統(tǒng),如簡單的電話錄音系統(tǒng),復(fù)雜點的有交互語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)、自動外呼系統(tǒng)、語音自動查詢系統(tǒng)、VoIP應(yīng)用、智能呼叫中心系統(tǒng)等。

2.呼叫中心CTI系統(tǒng)介紹

呼叫中心CTI系統(tǒng)是基于CTI技術(shù),充分利用互聯(lián)網(wǎng)、電信通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成,并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它利用現(xiàn)有的各種先進的信息技術(shù)手段,有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。應(yīng)用呼叫中心CTI系統(tǒng),呼叫中心的服務(wù)功能得到了很大加強。

呼叫中心CTI系統(tǒng)一般包括:電話線路、坐席設(shè)備、CTI服務(wù)器、CTI呼叫中心中間件、呼叫中心應(yīng)用軟件。

電話線路:采用數(shù)字中繼線、模擬中繼線或普通電話線。

坐席設(shè)備:話務(wù)設(shè)備、話務(wù)耳機、坐席電腦。

CTI服務(wù)器:呼叫中心的硬件核心部分,板卡式呼叫中心一般采用PC機+語音卡模式組成。

CTI呼叫中心中間件:提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能及接口,銜接cti硬件與上次應(yīng)用軟件。

呼叫中心應(yīng)用軟件:按行業(yè)不同的應(yīng)用管理軟件,比如是訂單處理系統(tǒng)還是派工報修系統(tǒng)。

3.CTI系統(tǒng)的應(yīng)用流程

CTI系統(tǒng)是以電話語音為媒介,客戶呼入后即可被CTI系統(tǒng)的IVR接管,可以通過電話機上的按鍵來選擇自助服務(wù)。而坐席也可以通過坐席軟件的管理界面有效地進行呼叫處理,包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、呼叫駐留、智能呼出等功能。這樣,解決問題更方便、快捷,增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。

LCall呼叫中心預(yù)裝多種不同的典型CTI應(yīng)用流程以方便客戶快速部署實施呼叫中心應(yīng)用。

4.企業(yè)應(yīng)用CTI系統(tǒng)的意義

1、連接電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng),傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令,實現(xiàn)應(yīng)用的一體化;

2、通過自助化服務(wù),降低人力成本,來降低整個公司的運營成本;

3、可以通過減少單個客戶等待時間極大提高座席效率;

4、改善客戶體驗,從而可以更有效的吸引和保留客戶;

5、坐席代表在進一步賦能后能更好的進行交叉銷售,變成本中心為利潤中心;

6、將人與機器更加優(yōu)化的結(jié)合,提升公司形象;

7、為業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供二次開發(fā)接口、呼叫中心中間件LQ-SDK,有利于分工合作;

進入呼叫中心產(chǎn)品專區(qū)>

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