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湖南懷化辰溪縣使用小靈呼12345熱線解決方案

    為方便辰溪縣公民、法人或其他組織向政府部門反映日常生活、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中所遇到各種困難,辰溪縣政府決定搭建一個(gè)便民熱線,通過(guò)各部門多方比較與審核,最終通過(guò)招標(biāo)的方式,小靈呼以性能,服務(wù)和價(jià)格等多方面勝出,辰溪縣政府要求小靈呼提供的解決方案能注重體現(xiàn)在關(guān)注民生、了解民意,方便群眾。 通過(guò)建設(shè)全縣統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼,24小時(shí)接聽(tīng),受理群眾提出的各類問(wèn)題,簡(jiǎn)單咨詢直接答復(fù),復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)接專家解答,針對(duì)反映的問(wèn)題,做到每個(gè)問(wèn)題都有始有終,流程化管理。杜絕拖延,掩藏問(wèn)題的處理過(guò)程。最大程度的方便社會(huì)群眾通過(guò)電話了解便民政策,反映社會(huì)問(wèn)題。
 
辰溪縣小靈呼12345政務(wù)熱線的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖:

                                

小靈呼12345政務(wù)熱線的呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn):
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能:小靈呼系統(tǒng)為12345政務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航功能,市民撥打12345政務(wù)服務(wù)臺(tái)尋求幫助時(shí),系統(tǒng)會(huì)播放歡迎詞,并進(jìn)行操作語(yǔ)音提示如:“您好,歡迎撥打辰溪縣12345政務(wù)服務(wù)熱線,……”,下面為小靈呼12345熱線的語(yǔ)音流程圖:


  

ACD話務(wù)分配功能:小靈呼系統(tǒng)對(duì)接入的電話,具有智能分配話務(wù)量的功能,市民根據(jù)IVR的語(yǔ)音提示進(jìn)行按鍵選擇,可直接找到相關(guān)的部門反映情況,避免了撥錯(cuò)電話,重復(fù)掛掉重播的缺陷。若接線員都在忙,則系統(tǒng)會(huì)生成在線等待隊(duì)列,播放音樂(lè),坐席能實(shí)時(shí)了解排隊(duì)的情況,合理的安排通話。然后順序接入電話。
來(lái)電彈屏功能:電話接入系統(tǒng)后,系統(tǒng)將電話接入相應(yīng)的接線員,接線員的電腦屏幕上同時(shí)會(huì)彈出相應(yīng)的來(lái)電信息,如果這是資料庫(kù)里已有的來(lái)電,則會(huì)彈出該來(lái)電相應(yīng)的市民信息、之前的事件信息,以及解決情況等,使得坐席員在接聽(tīng)該來(lái)電之前就掌握該來(lái)電的情況。如圖:

來(lái)電彈屏


坐席管理功能:小靈呼系統(tǒng)的接線員都設(shè)有登陸密碼,接線員每天登入系統(tǒng)后開(kāi)始工作。接線員在通話時(shí),可同步進(jìn)行通話內(nèi)容的記錄,也可對(duì)該市民的信息進(jìn)行添加、修改等操作。管理人員可以隨時(shí)監(jiān)控每個(gè)坐席的工作情況,便于及時(shí)的進(jìn)行指導(dǎo)。
知識(shí)庫(kù)功能:該功能用于維護(hù)管理通過(guò)電話咨詢向用戶提供標(biāo)準(zhǔn)答案的信息。包括咨詢業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)名稱、答案等。以及針對(duì)一些常見(jiàn)的問(wèn)題,歸納入知識(shí)庫(kù),便于坐席參考解答,遇到疑難問(wèn)題,也可以迎刃而解。
來(lái)電管理:小靈呼系統(tǒng)強(qiáng)大的來(lái)電管理功能,可以將所有錄入的市民資料進(jìn)行集中管理。
事件管理:小靈呼系統(tǒng)強(qiáng)大事件管理功能,可對(duì)市民反映投訴的事件處理情況進(jìn)行跟蹤督辦。如圖:

事件管理

錄音功能:小靈呼系統(tǒng)的錄音功能,可根據(jù)需求設(shè)定錄音時(shí)間和錄音通道。錄音文件支持隨時(shí)播放,不僅便于核實(shí)校對(duì),經(jīng)典的解答還可以多次回放以做榜樣。

黑名單功能:對(duì)于某些惡意撥打12345政務(wù)熱線的電話,可將該號(hào)碼加入黑名單,屏蔽惡意騷擾來(lái)電。

語(yǔ)音信箱:另外,若在下班后,小靈呼系統(tǒng)還支持語(yǔ)音信箱留言或轉(zhuǎn)值班人手機(jī),保證為市民提供24小時(shí)咨詢和求助的渠道。

 

 





 
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