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小靈呼在電視購(gòu)物行業(yè)的客戶: 南廣好美購(gòu)電視購(gòu)物、上海九九維康電視購(gòu)物等     
·小靈呼電視購(gòu)物呼叫中心解決方案
        電話購(gòu)物一般是在電視界面播放的黃金時(shí)段播放,這會(huì)導(dǎo)致大量的浪涌式的密集呼叫,而通過(guò)傳統(tǒng)的電話設(shè)備和人員手工操作已經(jīng)不能滿足這種業(yè)務(wù)類型的發(fā)展需要。為了企業(yè)的發(fā)展、效率的提高、信息系統(tǒng)的完善,很有必要建立一套專業(yè)的電視購(gòu)物呼叫中心信息化系統(tǒng)。
        小靈呼的旗艦產(chǎn)品呼叫中心LCall電視購(gòu)物解決方案是專門針對(duì)200座席以下的電視購(gòu)物呼叫中心而設(shè)計(jì),它具有總性價(jià)比高、系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、高性能、高可靠性、高穩(wěn)定性、高擴(kuò)展性等諸多優(yōu)點(diǎn)。
    小靈呼LCall呼叫中心的總體系統(tǒng)架構(gòu)

    LCall呼叫中心服務(wù)器:整個(gè)LCall系統(tǒng)核心,安裝LCall核心軟件系統(tǒng)及硬件IVR。
        其運(yùn)行所需的平臺(tái)如下:

主機(jī)

工控機(jī),16座席以內(nèi)可考慮用高性能PC機(jī)。

內(nèi)存

500M 或以上

硬盤

80G 或以上

CPU

Intel 奔騰 1.6G 以上或同等其它品牌

操作系統(tǒng)

Windows 2000Windows 2003Windows XP

網(wǎng)卡

可連接局域網(wǎng)


    客戶機(jī):座席、操作員、系統(tǒng)管理員使用,對(duì)內(nèi)存、硬盤、CPU無(wú)特別要求。
        其運(yùn)行所需的平臺(tái)如下:

主機(jī)

一臺(tái)普通個(gè)人電腦PC機(jī)即可,系統(tǒng)配置無(wú)特別要求

操作系統(tǒng)

Windows 2000Windows 2003Windows XPVista

應(yīng)用軟件

IE 6.0或以上, Windows Media Player 8.0或以上

        其它硬件配置:
    網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(或集線器)和RJ45網(wǎng)絡(luò)線:100M/1000M,用于組建內(nèi)網(wǎng)及和連接。
    中繼線或數(shù)字線或普通電話線(外線):
        用以連接LCall服務(wù)器與PSTN電話交換網(wǎng),可以從當(dāng)?shù)仉娦殴旧暾?qǐng),如需400全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào),可從小靈呼公司代為申請(qǐng)或從電信公司申請(qǐng)。
    RJ11電話線(內(nèi)線,自制):連接LCall服務(wù)器與各座席人員的話機(jī)。
    座席話務(wù)設(shè)備:呼叫中心專用耳機(jī)、呼叫中心專用座機(jī)。

 
呼叫中心的系統(tǒng)功能
    語(yǔ)音接入導(dǎo)航:
    1.1 自定義呼叫接入語(yǔ)音導(dǎo)航提示音IVR流程:
    
    1.2 智能接入及話務(wù)分配ACD功能:
        外部呼入自動(dòng)轉(zhuǎn)接最空閑的座席;
        按話務(wù)量平均分配來(lái)電給話務(wù)員;
        按來(lái)電號(hào)碼所屬地區(qū)轉(zhuǎn)接不同的座席人員。
    1.3 錄音功能
        支持通話錄音或者全程錄音或不錄音;錄音文件采用通用的Windows文件系統(tǒng);錄音容量不限制;最大同時(shí)支持24個(gè)錄音盤和錄音備份盤;采用數(shù)據(jù)集中的模式存放呼叫信息/錄音信息/通話信息,便于集中管理維護(hù)。
    1.4智能呼出
        自動(dòng)外撥,批量查詢客戶信息,鼠標(biāo)單擊即可呼叫對(duì)方。
        電話黑名單,可禁止外撥與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話號(hào)碼。
        電話回?fù),?duì)于密集的觀眾來(lái)電漏話,未接聽電話,可以進(jìn)行事后回?fù)堋?br />     1.5座席管理
        登錄/注銷:座席在上班時(shí)的密碼登錄、下班時(shí)的注銷,日志查詢,利于考核管理。
        暫停/繼續(xù)服務(wù):臨時(shí)離開座位或休息可以暫停服務(wù),暫停服務(wù)則對(duì)系統(tǒng)示忙,座席將不再接聽來(lái)電,繼續(xù)服務(wù)將繼續(xù)接聽來(lái)電。
        轉(zhuǎn)接來(lái)電:座席人員如果自己不能解答可以把來(lái)電轉(zhuǎn)接給其他座席,或者遇忙自動(dòng)轉(zhuǎn)接其他座席。
        搶接代接來(lái)電:可以在本座席代接其它位置正在振鈴的電話。
        來(lái)電彈屏: 來(lái)電時(shí)座席電腦屏幕上彈出來(lái)電客戶姓名。電話、地址和以往訂單銷售記錄等信息。
    1.6管理工具
        查看監(jiān)控來(lái)電隊(duì)列:可實(shí)時(shí)察看正在等待人工接聽的來(lái)電信息,包括:等待數(shù)量、來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、被接入話務(wù)員等信息。
        業(yè)務(wù)代碼管理:自定義行業(yè)代碼、商品代碼、商品編碼管理、客戶分類代碼。
        權(quán)限設(shè)置:數(shù)據(jù)訪問權(quán)限分類、操作權(quán)限多級(jí)設(shè)置。
        統(tǒng)計(jì)分析:采用自主研發(fā)的商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析引擎LQ,可生成各類報(bào)表、圖表,并可以導(dǎo)出為Excel報(bào)表。
    1.7短信郵件服務(wù)
        工業(yè)級(jí)的短信服務(wù)器,24小時(shí)不間斷穩(wěn)定運(yùn)行,無(wú)需上網(wǎng),單通道每小時(shí)900條。
        訂單派送郵件短信通知客戶或者相關(guān)的物流人員。
 
呼叫中心的業(yè)務(wù)功能
    1.1客服座席人員的業(yè)務(wù)功能
        日常的客戶來(lái)電處理、客戶資料維護(hù)(地區(qū)、級(jí)別、年齡、職業(yè)、地址、姓名、摘要等信息)?蛻舻姆诸愒O(shè)置(有潛力客戶、銷售機(jī)會(huì)、銷售線索跟蹤設(shè)置)。
        訂單受理并創(chuàng)建、商品派工任務(wù)創(chuàng)建。
        商品庫(kù)查詢(商品庫(kù)分類設(shè)置、商品大類、小類、編碼、規(guī)格)。
        訂單的維護(hù)及修改,收貨人、收貨地址、應(yīng)收金額、已收金額管理。
        訂單派送任務(wù)的跟蹤管理、聯(lián)絡(luò)送貨人員、進(jìn)行回訪和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)緊密配合,通過(guò)小靈呼的工作流引擎完成服務(wù)的閉環(huán)。
    1.2管理人員的業(yè)務(wù)功能
    領(lǐng)導(dǎo)查詢功能,強(qiáng)大的多視角的數(shù)據(jù)分析功能為管理層決策提供支持。
    話務(wù)統(tǒng)計(jì):
        對(duì)話務(wù)量按員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以考核每個(gè)人的工作量。
        對(duì)話務(wù)量按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)以分析電視廣告的播放時(shí)間對(duì)呼叫的影響。
        對(duì)話務(wù)量按通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)(分0-30秒、30秒-1分,1分鐘-2分鐘,2-3分鐘,3-4分鐘,4-5分鐘,5-10分鐘等),以分析每次呼叫的質(zhì)量。
        按事由、按地區(qū)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。
    客戶統(tǒng)計(jì)分析:
        按客戶類型、狀態(tài)、職業(yè)、登記日、登記月等角度對(duì)客戶進(jìn)行分析。
    銷售統(tǒng)計(jì)分析:
        分日分月產(chǎn)品銷售額、銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)排行榜。
        分產(chǎn)品大類、小類、規(guī)格銷售額統(tǒng)計(jì)、銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)。
    業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析:
        分日分月按銷售部門、班組、銷售員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析
    各模塊通用的分析方法:
        圖形化(線圖/餅圖/柱圖/3D圖)展現(xiàn)、排名分析、比重分析、同比分析、基比分析、多維分析、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)鉆取技術(shù)、增長(zhǎng)率預(yù)測(cè)分析、移動(dòng)平均預(yù)測(cè)分析。
    1.3支撐部門的業(yè)務(wù)功能
        物流部通過(guò)電子化的流程接收座席人員創(chuàng)建的商品派發(fā)任務(wù),及時(shí)派發(fā)及反饋。
        質(zhì)量部接收座席人員創(chuàng)建的投訴或者上門維修安裝任務(wù)及時(shí)處理售后服務(wù)問題。
        財(cái)務(wù)部及時(shí)查看訂單狀態(tài),更新收款情況。
    1.4技術(shù)部門的功能
        參數(shù)動(dòng)態(tài)設(shè)置,利于日常系統(tǒng)維護(hù)。
        代碼設(shè)置功能靈活,利于業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展變化。
        操作員操作日志查詢跟蹤、系統(tǒng)日志、應(yīng)用日志、呼叫隊(duì)列、等待隊(duì)列、硬盤、CPU內(nèi)存、座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控管理。
        FastMail/FastSms/FastSQL 快捷系統(tǒng)維護(hù)操作。
        系統(tǒng)運(yùn)行故障短信報(bào)警、郵件報(bào)警。
 
小靈呼LCall呼叫中心產(chǎn)品領(lǐng)先的技術(shù)特點(diǎn)
        1.瀏覽器WEB操作界面,無(wú)需安裝客戶端軟件,只需一次安裝服務(wù)器系統(tǒng),其它電腦即可網(wǎng)絡(luò)查看。
        2.基于業(yè)界流行的開放式Java/J2EE技術(shù),支持XML/WebService/SOA,易于擴(kuò)展和與其它系統(tǒng)集成。
        3.最新的AJAX頁(yè)面無(wú)刷新技術(shù),提高運(yùn)行效率。
        4.支持24小時(shí)不間斷運(yùn)行,無(wú)內(nèi)存泄漏,內(nèi)存垃圾自動(dòng)收集伸縮,運(yùn)行臨時(shí)文件自動(dòng)清除整理。
        5.運(yùn)行參數(shù)動(dòng)態(tài)配置,無(wú)需重啟動(dòng),全部參數(shù)可視化配置,無(wú)需用戶編輯修改配置文件。
        6.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)容災(zāi)備份,自定義備份頻率和時(shí)間,支持網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程備份。
        7.支持Windows系列操作系統(tǒng),產(chǎn)品易于安裝,PCI硬件即插即用,一次自動(dòng)安裝全部到位,無(wú)需單獨(dú)安裝配置硬件驅(qū)動(dòng)程序。
        8. 集中式管理,所有信息(通話信息、錄音、留言、客戶信息等)全部存于服務(wù)器,任意客戶端電腦經(jīng)授權(quán)后訪問。
        9.獨(dú)創(chuàng)的動(dòng)態(tài)字段dfield技術(shù),用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)代碼可按行業(yè)不同隨需定制。
        10.統(tǒng)一的業(yè)務(wù)元數(shù)據(jù)管理,按行業(yè)隨需定制。
        11.仔細(xì)詳盡的產(chǎn)品說(shuō)明書:系統(tǒng)管理手冊(cè)和用戶操作手冊(cè),使用者無(wú)師自通,即刻上手。

 





 
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