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| ·醫(yī)院電話呼叫中心專家熱線方案 |
| 生活節(jié)奏日益加快，人們對自己的健康產(chǎn)生疑慮時并不想一次又一次的往醫(yī)院跑，然后排著長長的隊伍掛號、就診，人們希望擁有一種更便捷的通道和醫(yī)生進行直接溝通，以便更快更準(zhǔn)確的了解醫(yī)院信息或病情，醫(yī)院的咨詢電話已經(jīng)越來越受歡迎。電話呼叫中心系統(tǒng)醫(yī)院咨詢電話尤其專家熱線上的使用，已形成一種趨勢。小靈呼推出的醫(yī)院電話呼叫中心專家熱線方案主要是協(xié)助醫(yī)院統(tǒng)一并智能化管理來電咨詢電話。 |
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| 小靈呼醫(yī)院電話呼叫中心專家熱線方案主要具有以下的一些功能特點： |
IVR、ACD功能：自動語音功能和自動話務(wù)分配功能是呼叫中心的基礎(chǔ)功能，客戶（病人）在撥打醫(yī)院熱線時能感受很貼心的語音導(dǎo)航提示音，客戶根據(jù)提示進行按鍵選擇，系統(tǒng)將來電按規(guī)律的轉(zhuǎn)接到給各醫(yī)生座席。
來電彈屏：客戶（病人）來電接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)會自動辨別該來電客戶的信息，并在座席醫(yī)生的電腦屏幕上會彈出該客戶的資料，若是新客戶會提示座席醫(yī)生將該客戶添加到資料庫中。
座席管理：各座席員（普通醫(yī)生，負責(zé)電話在線答疑）具有各自的登陸賬號和密碼，座席員登陸后除了可實現(xiàn)來電彈屏外，還可以查看通話信息等，座席員具有搶接、轉(zhuǎn)接專家座席、第三方通話、示忙、示閑、病人資料的錄入、編輯等等操作權(quán)限。
資料管理：小靈呼醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，可以將病人的信息（如：病人的咨詢科室、就診情況、康復(fù)狀況等）、內(nèi)部員工的資料（如：員工的工號、住址、聯(lián)系電話、值班表等）進行統(tǒng)一的電子化管理。同時系統(tǒng)提供便捷的信息模糊查詢功能，只需提供某一信息（如：時間段、欲查找人姓氏、電話區(qū)號、模糊地址等）配合“%”即可查出相關(guān)信息。
同步錄音 時實監(jiān)控：系統(tǒng)的錄音功能可以根據(jù)需要對座席進行同步電話錄音，便于事情明細的調(diào)查。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也可以隨時對每個座席的工作狀態(tài)進行監(jiān)控管理，可以看到具體員工（醫(yī)生）的登入登出、在通話等詳細信息。
除了呼叫中心系統(tǒng)常有的功能外，小靈呼醫(yī)院呼叫中心還為醫(yī)院提供兩大優(yōu)勢功能：外呼路由和智能轉(zhuǎn)接功能。小靈呼以2個16路板卡為示范，提供4條外線，4個普通醫(yī)生座席，8個專家座席，8個專家座席分別針對8個科室設(shè)立，如：眼科、牙科、耳鼻喉科、內(nèi)科、外科、兒科、婦產(chǎn)科、男科等。
外呼路由：客戶（病人）通過醫(yī)院公布的統(tǒng)一熱線接入小靈呼呼叫中心，系統(tǒng)將來電轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的座席醫(yī)生進行在線解答，當(dāng)座席醫(yī)生不能解答時，座席醫(yī)生將病人來電轉(zhuǎn)接給相應(yīng)科室的專家座席進行深入解答。病人在與專家座席溝通過后，也可直接撥打?qū)＜易臒峋�電話，可直接與座席專家通話。與一般情況的專線區(qū)別是，此時來電仍然經(jīng)過小靈呼系統(tǒng)記錄，專家座席外呼時也是一樣，顯示獨立的呼出號碼，但也經(jīng)過呼叫中心系統(tǒng)。與此對應(yīng)的普通座席醫(yī)生則不具備專此專線待遇。
小靈呼醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)流程圖示例：
智能轉(zhuǎn)接：小靈呼醫(yī)院呼叫中心客服系統(tǒng)解決方案為醫(yī)院提供完善的一體化服務(wù)系統(tǒng)，病人可以隨時來電咨詢，在非工作時間，系統(tǒng)將病人來電轉(zhuǎn)接到值班醫(yī)生的座機或手機上或直接留言預(yù)約電話掛號門診，充分保證了24小時服務(wù)體系。
目前，西安國醫(yī)腫瘤醫(yī)院正在使用我們的系統(tǒng)。小靈呼醫(yī)院呼叫中心是從多方面多角度出發(fā)進行分析，主要針對醫(yī)院的咨詢熱線，提供統(tǒng)一的外線接入，可實現(xiàn)在線轉(zhuǎn)接、外線綁定功能，專線具有獨立的通道，利于來電客戶與醫(yī)院專家實現(xiàn)互動，能夠從整體上提高醫(yī)院的服務(wù)水平。服務(wù)水平是素質(zhì)的體現(xiàn)，素質(zhì)更是實力的見證。小靈呼醫(yī)院呼叫中心方案的推出，可以使醫(yī)院的服務(wù)實現(xiàn)一個很高的提升。 |
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