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·基于VOIP的12355青少年服務(wù)臺呼叫中心解決方案
        12355熱線主要是針對青少年的咨詢熱線,主要是為青少年解決一些心理上的困擾和獲取一些正確的意見幫助。現(xiàn)在的青少年在遇到問題時往往不會首先找父母、老師尋求幫助,他們常常會選擇朋友甚至陌生人。因此,12355青少年服務(wù)臺的建設(shè)很關(guān)鍵,可以為青少年的健康成長提供了一個訴說困惑煩惱、見證成長道路的有效渠道,是把握青少年思想脈搏,搭建青少年交流平臺的一個媒介,它的建設(shè)一直備受關(guān)注。日前,小靈呼公司利用自主研發(fā)的IP呼叫中心系統(tǒng)成功地幫助安徽蕪湖地區(qū)實現(xiàn)12355熱線的建設(shè),現(xiàn)推出12355熱線呼叫中心解決方案供大家參考。
 
小靈呼12355熱線的呼叫中心系統(tǒng)特點:
    IVR語音導(dǎo)航功能:小靈呼系統(tǒng)為12355熱線實現(xiàn)語音導(dǎo)航功能,青少年撥打12355青少年服務(wù)臺尋求幫助時,系統(tǒng)會播放歡迎詞,并進行操作語音提示如:“您好,歡迎撥打12355咨詢熱線,……”,下面為小靈呼12355熱線的語音流程圖:      
                             12355呼叫中心系統(tǒng)功能圖
    ACD話務(wù)分配功能:小靈呼系統(tǒng)對接入的電話,具有智能分配話務(wù)量的功能,青少年根據(jù)IVR的語音提示進行按鍵選擇,小靈呼系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的志愿者坐席,若坐席都在忙,則系統(tǒng)會生成在線等待隊列,播放音樂,然后順序接入電話。
    來電彈屏功能:電話接入系統(tǒng)后,系統(tǒng)將電話接入相應(yīng)的坐席,坐席員的電腦屏幕上同時會彈出相應(yīng)的來電信息,如果這是資料庫里已有的聯(lián)系人,則會彈出該聯(lián)系人相應(yīng)的個人信息、之前的咨詢問題,以及解決情況等,使得坐席員在接聽該來電之前就掌握該聯(lián)系人的情況。
    坐席管理功能:小靈呼系統(tǒng)的坐席都設(shè)有登陸密碼,坐席志愿者每天登入系統(tǒng)后開始工作。坐席員在通話時,可同步進行通話內(nèi)容的記錄,也可對該聯(lián)系人的信息進行添加、修改等操作。管理人員可以隨時監(jiān)控每個坐席的工作情況,便于及時的進行指導(dǎo)。
    CRM資料管理:小靈呼系統(tǒng)強大的CRM功能,可以將所有錄入的資料進行集中管理,如:可以把所有的志愿者、專家、助學(xué)貸款、愛心募捐人等的具體信息錄入系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一保存管理。
    錄音功能:小靈呼系統(tǒng)的錄音功能,可根據(jù)需求設(shè)定錄音時間和錄音通道。錄音文件支持隨時播放,不僅便于核實校對,經(jīng)典的解答還可以多次回放以做榜樣。
    功能:對于某些惡意撥打12355熱線的電話,可將該號碼加入黑名單,屏蔽惡意騷擾來電。
    語音信箱:另外,若在下班后,小靈呼系統(tǒng)還支持語音信箱轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)具體某部分機或某人手機,保證為青少年提供24小時心理傾訴和求助的綠色渠道。
 
小靈呼12355熱線的呼叫中心業(yè)務(wù)特點描述:
        青少年撥打12355青少年服務(wù)臺,小靈呼系統(tǒng)首先播報相應(yīng)的歡迎詞和語音導(dǎo)航,青少年根據(jù)需求進行按鍵操作。小靈呼系統(tǒng)將該來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的志愿者坐席,同時彈出該聯(lián)系人的資料,并獲得相應(yīng)的12355坐席志愿者的解答。如果遇到坐席志愿者都在通話,則播放音樂生成在線等待隊列。
        例外,當(dāng)坐席志愿者在遇到自己解答不了的問題時,小靈呼系統(tǒng)的VOIP呼叫中心功能,可以通過因特網(wǎng)連接遠程坐席員來幫助解答,遠程坐席員則多為一些資深的法律專家、心理專家等,可以充分保證幫助每一位來電青少年成功解決問題。
 
小靈呼12355熱線的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖:
                             基于IP的12355青少年服務(wù)臺IP呼叫中心架構(gòu)
        目前,蕪湖12355咨詢熱線已正式啟用,并且反應(yīng)良好。成長期是一個關(guān)鍵時期,青少年作為祖國的未來,保證青少年健康茁壯的成長,是每個父母的希望,更是社會亦不容辭的責(zé)任。12355熱線在小靈呼系統(tǒng)的幫助下,一定會發(fā)揮巨大的社會實際作用。

 





 
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