| 12355熱線主要是針對青少年的咨詢熱線，主要是為青少年解決一些心理上的困擾和獲取一些正確的意見幫助。現(xiàn)在的青少年在遇到問題時往往不會首先找父母、老師尋求幫助，他們常常會選擇朋友甚至陌生人。因此，12355青少年服務(wù)臺的建設(shè)很關(guān)鍵，可以為青少年的健康成長提供了一個訴說困惑煩惱、見證成長道路的有效渠道，是把握青少年思想脈搏，搭建青少年交流平臺的一個媒介，它的建設(shè)一直備受關(guān)注。日前，小靈呼公司利用自主研發(fā)的IP呼叫中心系統(tǒng)成功地幫助安徽蕪湖地區(qū)實現(xiàn)12355熱線的建設(shè)，現(xiàn)推出12355熱線呼叫中心解決方案供大家參考。 |
| |
| 小靈呼12355熱線的呼叫中心系統(tǒng)特點： |
IVR語音導(dǎo)航功能：小靈呼系統(tǒng)為12355熱線實現(xiàn)語音導(dǎo)航功能，青少年撥打12355青少年服務(wù)臺尋求幫助時，系統(tǒng)會播放歡迎詞，并進行操作語音提示如：“您好，歡迎撥打12355咨詢熱線，……”，下面為小靈呼12355熱線的語音流程圖：
ACD話務(wù)分配功能：小靈呼系統(tǒng)對接入的電話，具有智能分配話務(wù)量的功能，青少年根據(jù)IVR的語音提示進行按鍵選擇，小靈呼系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的志愿者坐席，若坐席都在忙，則系統(tǒng)會生成在線等待隊列，播放音樂，然后順序接入電話。
來電彈屏功能：電話接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將電話接入相應(yīng)的坐席，坐席員的電腦屏幕上同時會彈出相應(yīng)的來電信息，如果這是資料庫里已有的聯(lián)系人，則會彈出該聯(lián)系人相應(yīng)的個人信息、之前的咨詢問題，以及解決情況等，使得坐席員在接聽該來電之前就掌握該聯(lián)系人的情況。
坐席管理功能：小靈呼系統(tǒng)的坐席都設(shè)有登陸密碼，坐席志愿者每天登入系統(tǒng)后開始工作。坐席員在通話時，可同步進行通話內(nèi)容的記錄，也可對該聯(lián)系人的信息進行添加、修改等操作。管理人員可以隨時監(jiān)控每個坐席的工作情況，便于及時的進行指導(dǎo)。
CRM資料管理：小靈呼系統(tǒng)強大的CRM功能，可以將所有錄入的資料進行集中管理，如：可以把所有的志愿者、專家、助學(xué)貸款、愛心募捐人等的具體信息錄入系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一保存管理。
錄音功能：小靈呼系統(tǒng)的錄音功能，可根據(jù)需求設(shè)定錄音時間和錄音通道。錄音文件支持隨時播放，不僅便于核實校對，經(jīng)典的解答還可以多次回放以做榜樣。
功能：對于某些惡意撥打12355熱線的電話，可將該號碼加入黑名單，屏蔽惡意騷擾來電。
語音信箱：另外，若在下班后，小靈呼系統(tǒng)還支持語音信箱轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)具體某部分機或某人手機，保證為青少年提供24小時心理傾訴和求助的綠色渠道。 |
| |
| 小靈呼12355熱線的呼叫中心業(yè)務(wù)特點描述： |
青少年撥打12355青少年服務(wù)臺，小靈呼系統(tǒng)首先播報相應(yīng)的歡迎詞和語音導(dǎo)航，青少年根據(jù)需求進行按鍵操作。小靈呼系統(tǒng)將該來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的志愿者坐席，同時彈出該聯(lián)系人的資料，并獲得相應(yīng)的12355坐席志愿者的解答。如果遇到坐席志愿者都在通話，則播放音樂生成在線等待隊列。
例外，當(dāng)坐席志愿者在遇到自己解答不了的問題時，小靈呼系統(tǒng)的VOIP呼叫中心功能，可以通過因特網(wǎng)連接遠程坐席員來幫助解答，遠程坐席員則多為一些資深的法律專家、心理專家等，可以充分保證幫助每一位來電青少年成功解決問題。 |
| |
| 小靈呼12355熱線的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖： |
目前，蕪湖12355咨詢熱線已正式啟用，并且反應(yīng)良好。成長期是一個關(guān)鍵時期，青少年作為祖國的未來，保證青少年健康茁壯的成長，是每個父母的希望，更是社會亦不容辭的責(zé)任。12355熱線在小靈呼系統(tǒng)的幫助下，一定會發(fā)揮巨大的社會實際作用。 |
