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| ·廣電呼叫中心解決方案 |
| 小靈呼在廣電業(yè)的客戶： |
銅陵廣電局客服熱線、山東高密廣電、西安鐵路廣電、山東濟寧廣電等 |
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| 一、行業(yè)背景 |
隨著人民生活水平日益提高以及廣播電視的技術(shù)發(fā)展，有線電視、數(shù)字電視已逐漸融入人們的生活。如何使廣大人民群眾能夠自發(fā)的參與電視，愿意為電視買單，并且持續(xù)的買單？可以說，做好產(chǎn)品的同時用服務彌補不足將成為廣電業(yè)的突破點。
小靈呼廣電呼叫中心具備對客戶即時響應、全方位高水平服務能力，業(yè)務范圍上覆蓋電話咨詢、投訴、報修、安裝等一系列售前、售中、售后的全方位服務，并支持自助語音、人工坐席、留言、錄音等多種溝通方式。通過將行業(yè)專業(yè)化管理與公司服務特色相結(jié)合，實現(xiàn)呼叫中心運營管理的專業(yè)化、精細化和標準化，從而將廣電信息化建設(shè)水平推上一個新的臺階。 |
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| 二、小靈呼廣電呼叫中心系統(tǒng)功能： |
1、個性化IVR：
小靈呼系統(tǒng)提供個性化IVR交互式語音引導流程，可以代替作為集團電話交換機使用。用戶可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要隨時自行修改流程。廣電公司可以自定義錄制歡迎詞等提示音，任意語種普通話、英語等。語音流程實現(xiàn)可視化配置，無需編輯修改參數(shù)文件。
2、來電彈屏：
系統(tǒng)將來電轉(zhuǎn)接到坐席端時，坐席屏幕會自動彈出來電客戶的資料（姓名，以往來電記錄等）方便坐席員提前了解來電用戶信息。
3、坐席管理：
1.忙時或無人接聽時，語音流程可以引導客戶進入留言模塊，針對具體坐席人員的留言，只有該坐席人員或相關(guān)上級才能查看。
2.忙時等待隊列，目標坐席忙時提示客戶或由客戶選擇其它語音服務流程。
3.自動話務分配ACD，平均話務分配，最空閑話務員分配。
4.按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進入其它語音引導流程。
5.來電過濾，黑名單設(shè)置。
6.來電無人接聽或遇忙時轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機等外部號碼，同樣支持通話錄音。
4、呼叫信息：
系統(tǒng)支持對每條呼叫記錄，自定義呼叫事由（如舉報、咨詢、投訴等）進行歸類整理，可以為每條呼叫記錄添加通話摘要信息。小靈呼系統(tǒng)可支持19種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。任意查詢結(jié)果，都可以打印或以Excel格式導出另存。
5、客戶信息：
客戶信息錄入、分類條件模糊查詢，可將現(xiàn)有的大量客戶信息以文件的方式批量導入。廣電公司可以根據(jù)自身行業(yè)特點自定義客戶的業(yè)務狀態(tài)分類等。
6、錄音功能：
系統(tǒng)支持錄音功能。錄音文件采用通用的Windows文件系統(tǒng)，可用其它軟件直接播放，便于客戶維護管理。廣電公司可自定義多個錄音時間區(qū)間，也可設(shè)定最大或最小錄音時間。同時，系統(tǒng)還可設(shè)置不錄音人員（個數(shù)不限），不錄音的通道（個數(shù)不限），不錄音的電話（個數(shù)不限）等。
7、實時監(jiān)控：
管理人員可以實時監(jiān)控每個線路的呼叫狀態(tài)，等待隊列人數(shù)等信息。并可及時采取相應措施。
8、安全控制：
1.坐席員安全登錄，密碼自我設(shè)定。
2.功能權(quán)限：可根據(jù)需要自定義多種角色（比如經(jīng)理、職員、組長等），80多種操作權(quán)限可以任意組合分配給不同的角色。
3.數(shù)據(jù)權(quán)限：組織－部門－班組－職員，四個層次級別可根據(jù)用戶自身的組織架構(gòu)模式靈活配置，定義多種數(shù)據(jù)訪問策略（比如：不同的級別的操作員將查看到不同范圍的通話信息或客戶信息）。 |
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| 三、小靈呼廣電呼叫中心主要功能： |
1、主要業(yè)務功能
業(yè)務功能主要分為業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理、故障申告、投訴與建議、技術(shù)支持、主動呼出服務等功能。
（1）業(yè)務咨詢：
用戶可以隨時通過客服中心咨詢相關(guān)內(nèi)容，如：廣電開辦的各項業(yè)；廣電業(yè)務處理流程和規(guī)則；申辦各項業(yè)務的條件、手續(xù)、地點、收費標準；業(yè)務的性能、資費及使用方法；營業(yè)網(wǎng)點及產(chǎn)品銷售和維修網(wǎng)點；客戶使用廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務碰到的各種問題等等。在實際使用過程中，對于非常固定的信息，可以錄制成語音文件，用戶可以不受時間限制就能咨詢到要咨詢的內(nèi)容。
（2）業(yè)務查詢
實現(xiàn)各類業(yè)務的費用或業(yè)務資料查詢�？蛻艨赏ㄟ^電話、Web、Email等受理方式進行業(yè)務查詢，如：故障受理情況查詢、投訴處理情況查詢、技術(shù)資料查詢、月結(jié)費用查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢等項目。
業(yè)務費用查詢：包括上次繳費信息、下次繳費信息、申請業(yè)務費用信息等。
業(yè)務使用情況查詢：用戶申請的業(yè)務，有很多是有期限性的，通過客服系統(tǒng)可以清楚查詢申請的業(yè)務的有效期，以方便用戶能夠及時了解業(yè)務情況，采取下一步的措施，是否繼續(xù)購買，有利于業(yè)務推廣。
工單進展情況查詢：用戶向客服中心進行的投訴、建議、障礙申告等活動時，經(jīng)常會發(fā)生還沒有處理完，用戶就已經(jīng)等不及了，特別是障礙申告和業(yè)務投訴，所以提供給用戶工單進展情況查詢，用戶提供必須的信息，比如：姓名、內(nèi)容等信息，就可以清楚查詢工單進展到什么程度。
（3）業(yè)務受理
業(yè)務受理、預受理包括廣電網(wǎng)絡(luò)公司各項業(yè)務、業(yè)務申辦流程、用戶疑難解大答及新工程、個人用戶、商業(yè)用戶，數(shù)字、模擬、寬帶等業(yè)務的預受理等。對于需要工程人員進行實地考察的申請，坐席直接在系統(tǒng)上進行申請單的登記和派發(fā)；具體支持的業(yè)務類別包括：預受理、報裝、開通、報停、開信號、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等等。
客服系統(tǒng)建立在客戶信息系統(tǒng)及后臺業(yè)務系統(tǒng)上，話務員可以直接在坐席界面上受理業(yè)務、派工、查詢受理記錄及每項業(yè)務的執(zhí)行狀態(tài)。
（4）故障申告
坐席通過與客戶的在線溝通獲取相關(guān)客戶及其故障信息；把故障數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)中。對獲得的用戶的信息進行更新維護；通過訪問知識庫查詢各種故障的可能原因、處置辦法、報修流程給客戶在線解答；對需要安排工程人員現(xiàn)場搶修的故障，坐席人員在記錄客戶和故障信息并保存，并由客服人員生成派工單。
同時，對于非常緊急的故障，客服系統(tǒng)在進行派單的同時，可以通過電話轉(zhuǎn)接等手段，直接將用戶與高級人員通話，由高級人員直接處理。
（5）投訴與建議
投訴建議是客服中心極為核心功能，通過投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從而提高整體服務水平。接受客戶對廣電提出的各項業(yè)務及服務過程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復方式。客戶選擇“投訴與建議”服務后，可以留言或選擇直接由坐席代表接聽。
投訴主要包括線路質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務質(zhì)量投訴等。能當場處理的立刻轉(zhuǎn)入答復流程，否則轉(zhuǎn)入后臺處理流程；在投訴受理時，需要進行重復投訴、二次投訴的區(qū)分。
（6）技術(shù)支持
客戶和經(jīng)銷商可以通過電話、手機、傳真、WEB等各種方式提出技術(shù)問題，由受過專業(yè)訓練的坐席人員或技術(shù)部門以最快速度解答，通過各種通信方式回復客戶，給客戶留下專業(yè)、快速、方便的技術(shù)服務印象。
（7）主動呼出服務
主動呼出服務是客戶服務系統(tǒng)交互式功能的一個重要組成部分。它包括兩類，一是主動向客戶發(fā)出的服務費用信息，另一類是其它的公共或者個性化通知消息，主動或者應客戶要求發(fā)送。主要包括：費用通知、費用催繳、業(yè)務回訪、自動語音通知、業(yè)務推廣。
2、業(yè)務管理功能
系統(tǒng)的管理功能負責系統(tǒng)平臺和各服務功能的管理，保證平臺穩(wěn)定運行和各種業(yè)務的有效和合法。
（1）質(zhì)量管理
服務時限管理；服務差錯管理；服務稽查管理；違章犯規(guī)管理；質(zhì)量分析；話務員考核；客戶服務質(zhì)量抽查；客戶滿意度統(tǒng)計；黑名單管理等。
（2）綜合統(tǒng)計
業(yè)務統(tǒng)計；分類統(tǒng)計；崗位日志；統(tǒng)計報表；客戶服務統(tǒng)計；話務統(tǒng)計；工作量統(tǒng)計等。
（3）運行管理
平臺運行監(jiān)測：能監(jiān)控各項業(yè)務的處理情況
能監(jiān)控系統(tǒng)全部隊列或者某類隊列的狀態(tài)
能監(jiān)控系統(tǒng)全部話務員或者某組話務員的狀態(tài)
權(quán)限管理：通過對客戶進行分級別，分工位的管理來實現(xiàn)。
（4）數(shù)據(jù)維護
對客戶資料進行管理，方便用戶對自身資料進行維護。
（5）數(shù)據(jù)接口管理
信息提交；信息查詢；數(shù)據(jù)管理接口；和外圍系統(tǒng)集成支持socket/http/xml等協(xié)議。
3、系統(tǒng)增值功能
小靈呼系統(tǒng)還提供增值業(yè)務的開通，可以滿足廣電公司的特定需求。
小靈呼廣電呼叫中心如何幫助廣電管理提高服務水平？
1、第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務：
客戶服務中心的客戶服務代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務技能和服務技能培訓，為客戶提供第一時間的高品質(zhì)服務。通過自動語音應答IVR系統(tǒng)，能夠24小時不間斷地響應客戶服務。
當用戶打進系統(tǒng)時，系統(tǒng)基于坐席技能的呼叫分配ACD技術(shù)，會自動選擇最空閑的坐席為用戶轉(zhuǎn)接。若此時坐席都處于繁忙狀態(tài)時，系統(tǒng)會播放音樂，生成自動在線排隊等待。合理而人性化的為每個用戶服務。另外系統(tǒng)的智能呼叫路由選擇routing、屏幕彈出popup-screen、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進技術(shù)，可以更加完善廣電公司的服務。
2、提供標準化的服務流程和服務規(guī)范：
通過統(tǒng)一的特服號接入，為用戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持，主動呼出等各項服務。
廣電公司采用統(tǒng)一的特服電話。用戶撥打后，系統(tǒng)的自動語音IVR技術(shù)，會播報統(tǒng)一的歡迎詞，然后進入統(tǒng)一的系統(tǒng)流程（如下圖所示），最終服務好每個用戶。這充分實現(xiàn)廣電公司標準的服務界面，豎立統(tǒng)一的客戶服務形象。
同時，系統(tǒng)把客戶服務中心納入統(tǒng)一的營銷和服務流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務處理流程，建立統(tǒng)一的服務流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與客戶之間始終保持最有效的溝通管道。
3、最大限度地提高客戶滿意度：
通過小靈呼產(chǎn)品的工作流引擎，整個呼叫中心的業(yè)務處理變成了主動的流程驅(qū)動，所有業(yè)務可以井井有條地根據(jù)預定的流程轉(zhuǎn)到下一個工作人員的手中。每一個電話進來根據(jù)需要生成一個服務工單，每一步的進程都處在系統(tǒng)的完全監(jiān)控之下。客戶服務中心的建成將極大地降低客戶服務過程中的問題發(fā)生率，從而有效地提高客戶滿意度。
4、小靈呼廣電呼叫中心語音流程圖：
目前，小靈呼在廣電業(yè)的客戶：銅陵廣電局客服熱線（0562-96599）。銅陵廣電相關(guān)部門經(jīng)過多方研究和選型，最終選擇了小靈呼的廣電呼叫中心方案作為其新型的客戶服務呼叫中心的基礎(chǔ)架構(gòu)，采用的配置為4路模擬外線接入，并配4路坐席通道。用戶通過撥打銅陵廣電局的客服熱線，可以便捷的方式享受優(yōu)質(zhì)的廣電客戶服務。用戶可以很方便的滿足自己的需要，如：機頂盒的購買及使用、業(yè)務的咨詢、新節(jié)目的咨詢、業(yè)務變更受理、費用查詢、設(shè)備故障的報修、節(jié)目的點撥、頻道的開通、節(jié)目的暫停、節(jié)目的恢復等具體情況，同時通過互動也可以更進一步促進數(shù)字電視業(yè)務的開展，進而極大地配合廣電用戶的數(shù)字電視開展工作。 |
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