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呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)
(一)、操作員管理
每一個(gè)操作人員使用各自的操作員代碼進(jìn)入系統(tǒng),操作員的操作實(shí)行權(quán)限管理:不同的操作員的操作權(quán)限有所不同,操作員的系統(tǒng)操作權(quán)限大致可以分為三種:知識(shí)的瀏覽、查詢權(quán)限、添加和修改知識(shí)庫(kù)權(quán)限、提交權(quán)限、修改權(quán)限、最終審核權(quán)限等。
(二)、知識(shí)庫(kù)管理
知識(shí)收集:包括知識(shí)編號(hào)、知識(shí)的標(biāo)題、大類、小類、關(guān)鍵字、發(fā)布時(shí)間、瀏覽次數(shù)、發(fā)布人、是否審核、知識(shí)內(nèi)容的詳細(xì)描述、最后瀏覽時(shí)間、備注等
知識(shí)來(lái)源:直接錄入、坐席的【我的知識(shí)】模塊的知識(shí)轉(zhuǎn)入、服務(wù)受理模塊的知識(shí)轉(zhuǎn)入
知識(shí)維護(hù):修改知識(shí)的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、備注、歷史記錄等。同時(shí)可以刪除該需求。
知識(shí)審核:由擁有審核權(quán)限的操作員對(duì)知識(shí)進(jìn)行審核。只有當(dāng)該知識(shí)通過(guò)審核后,該知識(shí)才能在知識(shí)庫(kù)生效。
以上的流程圖表述:
(三)搜索和瀏覽
   搜索和瀏覽是知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在,操作人員需要有限的時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題的答案。在這種壓力下,系統(tǒng)提供快速高效找到答案的方法是非常重要的
搜索和瀏覽主要功能如下:
1、浮動(dòng)搜索:針對(duì)知識(shí)標(biāo)題的即時(shí)搜索。這種搜索方法和Google的搜索很相似,只要輸入有效的關(guān)鍵字則即時(shí)浮動(dòng)下拉顯示出相關(guān)的答案,在給出的答案中選擇符合客戶需求的信息。如下圖:



2、快速搜索:可分別根據(jù)標(biāo)題、關(guān)鍵字、內(nèi)容快速匹配,便于客服人員快速找到答案。

3、自定義搜索:操作員可以根據(jù)需要,自定義結(jié)構(gòu)化的搜索方式。
4、排行榜:將一段時(shí)間內(nèi),訪問(wèn)最大的知識(shí)呈現(xiàn)給坐席,清晰明了,便于客服人員在其中選擇合適的答案
(四)報(bào)表統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)提供按照知識(shí)登記日期、知識(shí)大類、知識(shí)小類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

 
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