智能外轉(zhuǎn) |
| 智能外轉(zhuǎn)是坐席在和客戶通話過(guò)程中，將該客戶來(lái)電和呼叫中心系統(tǒng)外的一個(gè)電話（手機(jī)或固話）接通，坐席轉(zhuǎn)而可以做其它工作。 |
| 為什么要用智能外轉(zhuǎn)？ |
| （1）分布式、全天候：通過(guò)這種將來(lái)電轉(zhuǎn)外線的功能，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的分布式、全天候，被外轉(zhuǎn)的號(hào)碼和呼叫中心可分布于不同的城市及地理空間。 |
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| （2）安全性：當(dāng)客戶來(lái)電需要找某人，而此人又不在公司（外出），坐席又不想把手機(jī)號(hào)告訴對(duì)方，這時(shí)坐席可以利用本功能將來(lái)電轉(zhuǎn)外線接通手機(jī)，而客戶并不能知道對(duì)方手機(jī)號(hào)碼。 |
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| （3）提高坐席工作效率：在外轉(zhuǎn)成功后，坐席可以轉(zhuǎn)而做其它服務(wù)工作，因?yàn)樗呀?jīng)將本次來(lái)電轉(zhuǎn)交本呼叫中心系統(tǒng)外其他服務(wù)人員處理。 |
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| （4）提高服務(wù)水平：某些疑難問(wèn)題由系統(tǒng)內(nèi)的坐席是難以回答的，必須由系統(tǒng)外的專(zhuān)家級(jí)的人員去回答，這時(shí)候可以將來(lái)電轉(zhuǎn)接專(zhuān)家，從而保證每個(gè)問(wèn)題多能得到有效解決。 |
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| 按使用場(chǎng)景可分4種場(chǎng)景： |
| 場(chǎng)景A：客戶首先呼入，坐席將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接1個(gè)外部電話后，坐席退出，實(shí)現(xiàn)客戶和外部號(hào)碼兩方通話。 |
| 場(chǎng)景B：客戶首先呼入，坐席將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接1個(gè)外部電話后，坐席不退出，實(shí)現(xiàn)客戶、坐席、外部號(hào)碼三方的小型會(huì)議。 |
| 場(chǎng)景C：坐席首先外呼接通客戶電話，坐席再將客戶轉(zhuǎn)接1個(gè)外部電話后，坐席退出，實(shí)現(xiàn)客戶和外部號(hào)碼兩方通話。 |
| 場(chǎng)景D：坐席首先外呼接通客戶電話，坐席再將客戶轉(zhuǎn)接1個(gè)外部電話后，坐席不退出，實(shí)現(xiàn)客戶、坐席、外部號(hào)碼三方的小型會(huì)議。 |
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| 場(chǎng)景A 舉例如下： |
| 步驟一：客戶A來(lái)電呼入后，接通坐席 |
| 步驟二：坐席將客戶A和系統(tǒng)外服務(wù)人員的手機(jī)接通，自己變?yōu)榭臻e |
| 步驟三：坐席繼續(xù)服務(wù)下一個(gè)客戶B |
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| 外轉(zhuǎn)產(chǎn)生的資費(fèi)情況如下： |
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| 客戶方：需要支付撥打呼叫中心的外呼話費(fèi)，而呼叫中心作為被叫方一般不需要支付話費(fèi)。 |
呼叫中心方：如上步驟二，需支付呼叫外部手機(jī)或固話的外呼話費(fèi)，一般向當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商支付。但是如果結(jié)合小靈呼的外呼路由功能，
二次呼叫時(shí)，可選擇指定外線線路呼出，比如通過(guò)我們的網(wǎng)絡(luò)電話外呼，這個(gè)資費(fèi)可大大降低。 |
| 第三方手機(jī)或固話：作為被轉(zhuǎn)接的號(hào)碼，是被叫的，一般不付費(fèi)。 |
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